Le paiement ne passe plus sur la borne

Résumé : Un paiement par carte échoue sur votre borne ? Les causes diffèrent selon que vous utilisez un TPE relié à la borne ou le paiement sans contact directement à l'écran. Ce guide vous aide à identifier l'origine du refus — terminal, connexion internet, heure de la borne, configuration ou banque du client — et à le résoudre.

💳 1. Les deux modes de paiement par carte sur la borne

Sur une borne Belorder, le paiement par carte peut fonctionner de deux façons différentes. Identifier laquelle vous utilisez est la première étape du diagnostic : les causes d'un refus ne sont pas les mêmes.

Mode de paiement	Comment ça marche	Matériel
Paiement par TPE	Un terminal de paiement (TPE) externe est posé à côté de la borne. Le client insère ou approche sa carte sur le TPE.	Un TPE physique, relié à internet via votre routeur
Paiement sans contact sur la borne	Le client approche sa carte ou son téléphone directement sur l'écran de la borne. Aucun terminal externe.	La borne seule (paiement NFC intégré)

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Info
Pour savoir lequel vous utilisez : si un boîtier de paiement séparé est posé à côté de la borne, vous êtes en paiement par TPE. Si le client paie en approchant sa carte directement sur l'écran de la borne, vous êtes en paiement sans contact sur la borne.

☁️ 2. Méthode 1 — Le paiement par TPE ne passe plus

Avec un TPE (terminal de paiement externe), un refus vient le plus souvent du fait que le TPE n'est plus connecté au serveur de paiement. Le TPE se connecte à internet par votre routeur (en Wi-Fi ou par câble), et non par la borne : les deux appareils ont chacun leur propre connexion.

Le bon réflexe : vérifier l'icône nuage sur le TPE. Lorsque le TPE est bien connecté au serveur de paiement, une icône en forme de nuage s'affiche à l'écran du terminal. Si cette icône est absente, le TPE n'est plus relié au serveur de paiement et aucune transaction ne peut aboutir.

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Info
Ne confondez pas les deux icônes nuage. Celle sur le TPE signale la connexion au serveur de paiement. Celle en haut à droite de l'écran de la borne (☁️) signale la connexion à internet de la borne. Les deux doivent être présentes pour qu'un paiement par TPE aboutisse.

Que vérifier si le paiement par TPE échoue

TPE non connecté à internet

Reconnecter votre TPE au Wi-Fi du restaurant, étape par étape.

TPE non connecté en ethernet

Rétablir la connexion filaire de votre TPE.

Redémarrer son TPE

La procédure pour redémarrer un terminal de paiement.

Ma borne est hors ligne

Checklist réseau pour reconnecter une borne déconnectée.

📲 3. Méthode 2 — Le paiement sans contact sur la borne est refusé

Avec le paiement sans contact directement sur la borne, le client approche sa carte sur l'écran et aucun TPE externe n'est utilisé. Deux conditions sont indispensables pour qu'un paiement aboutisse : la borne doit être connectée à internet et son horloge doit être à l'heure.

La borne doit être en ligne

Comme le paiement passe par la borne elle-même, celle-ci doit être connectée à internet. Vérifiez l'icône nuage ☁️ en haut à droite de l'écran : si elle est absente ou barrée, la borne est hors ligne et aucun paiement ne peut aboutir. Reconnectez-la avant toute autre vérification.

L'heure de la borne doit être exacte (cause la plus fréquente)

Chaque paiement sans contact est sécurisé par un contrôle de l'heure. Si l'horloge de la borne est décalée, le paiement est refusé automatiquement, par mesure de sécurité — même si la carte du client est parfaitement valide.

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Attention
Un décalage de quelques minutes suffit : un écart d'environ 5 minutes entre l'heure de la borne et l'heure réelle peut faire refuser tous les paiements sans contact. C'est une protection — un paiement « hors délai » est rejeté. Un mauvais fuseau horaire produit le même effet.

Comment remettre la borne à l'heure

La solution recommandée est d'activer la mise à l'heure automatique. La borne se cale alors en permanence sur l'heure exacte, ce qui évite tout décalage à l'avenir.

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Conseil
La mise à l'heure automatique nécessite que la borne soit connectée à internet pour se synchroniser. Vérifiez donc d'abord que la borne est bien en ligne (icône nuage ☁️ présente).

Comment sortir du mode kiosk ?

Quitter le mode kiosque pour accéder aux réglages de la borne.

Ma borne est hors ligne

Reconnecter une borne qui n'a plus internet.

🏦 4. Quand le refus vient d'ailleurs

Un paiement peut être refusé sans que la borne ni le TPE soient en cause. Avant de conclure à une panne du matériel, vérifiez ces deux causes externes.

Cause externe	Ce qui se passe	Que faire
Moyens de paiement non configurés	Vos moyens de paiement n'ont pas (ou pas encore) été activés côté Belorder.	Vérifiez auprès de votre Account Manager Belorder que la configuration de vos moyens de paiement a bien été effectuée.
Refus de la banque du client	La banque émettrice de la carte du client a refusé l'opération : solde insuffisant, plafond atteint, carte bloquée ou opération jugée à risque.	Aucune action de votre côté : le client doit utiliser un autre moyen de paiement ou contacter sa banque.

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Info
Un refus dû à la banque du client est indépendant de Belorder et de votre matériel. Si seuls certains clients sont refusés alors que d'autres paient sans problème, l'origine est très probablement la carte ou la banque du client, pas votre borne.

⚠️ 5. « Commande annulée » ne veut pas toujours dire problème de paiement

Un écran indiquant que la commande a été annulée n'est pas systématiquement lié au paiement. Le paiement peut très bien avoir réussi : l'annulation peut avoir une autre origine.

Par exemple, la commande peut être annulée parce que votre système de caisse a refusé la prise de commande, ou pour une autre raison indépendante du paiement. Avant de chercher du côté du TPE ou du paiement sans contact, vérifiez si le problème ne se situe pas en aval, au moment de l'envoi de la commande en cuisine ou en caisse.

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Le paiement est automatiquement remboursé
Rassurez votre client : si une commande est refusée ou annulée alors que le paiement a été prélevé, ce paiement lui est automatiquement remboursé. Vous n'avez aucun remboursement manuel à effectuer, et le client n'a pas à s'inquiéter du débit : le montant lui est rendu automatiquement.

🛠️ 6. Diagnostic rapide

Selon le symptôme observé, voici la cause la plus probable et l'action à mener en priorité.

Symptôme	Cause probable	Action
Le TPE ne réagit pas / pas d'icône nuage sur le TPE	TPE déconnecté du serveur de paiement	Vérifiez la connexion internet du TPE, puis redémarrez-le
Paiement sans contact refusé, borne en ligne	Horloge de la borne décalée	Activez la mise à l'heure automatique sur la borne
Aucun paiement possible, icône nuage ☁️ absente sur la borne	Borne hors ligne	Reconnectez la borne à internet
Seuls certains clients sont refusés	Banque ou carte du client	Le client réessaie avec un autre moyen de paiement
Aucun paiement n'a jamais fonctionné	Moyens de paiement non configurés	Contactez votre Account Manager Belorder
« Commande annulée » mais paiement abouti	Cause en aval (caisse, prise de commande)	Contactez [email protected] si débit sans commande

❓ 7. Questions fréquentes

Mon TPE n'affiche pas l'icône nuage, que faire ?

L'icône nuage sur le TPE indique qu'il est connecté au serveur de paiement. Si elle est absente, le TPE n'a plus internet : il se connecte par votre routeur (Wi-Fi ou câble Ethernet), jamais par la borne. Vérifiez son branchement réseau, puis redémarrez-le. Les guides « TPE non connecté à internet », « TPE non connecté en ethernet » et « Redémarrer son TPE » détaillent la marche à suivre.

Le paiement sans contact est refusé alors que ma borne est bien en ligne, pourquoi ?

Sur le paiement sans contact, la cause la plus fréquente d'un refus, borne connectée, est une horloge décalée. Chaque paiement est sécurisé par un contrôle de l'heure : un écart d'environ 5 minutes, ou un mauvais fuseau horaire, suffit à faire refuser le paiement. Activez la mise à l'heure automatique sur la borne pour corriger durablement le problème.

Un décalage de 5 minutes suffit-il vraiment à bloquer les paiements ?

Oui. Sur le paiement sans contact directement sur la borne, l'heure fait partie de la sécurité de la transaction. Un décalage de quelques minutes seulement entre l'heure de la borne et l'heure réelle peut entraîner le refus de tous les paiements. C'est pourquoi la mise à l'heure automatique est recommandée : elle évite tout décalage.

L'écran affiche « commande annulée », est-ce forcément un problème de paiement ?

Non. Une commande annulée n'est pas toujours liée au paiement, qui peut très bien avoir abouti. L'annulation peut venir d'une autre étape, par exemple un refus de la prise de commande par votre système de caisse. Vérifiez d'abord si le problème ne se situe pas en aval avant de mettre en cause le TPE ou le paiement sans contact.

Une commande refusée ou annulée est-elle remboursée automatiquement ?

Oui. Lorsqu'une commande est refusée ou annulée alors que le paiement a déjà été prélevé, ce paiement est automatiquement remboursé au client, sans aucune action de votre part. Une exception peut s'appliquer aux paiements par titres-restaurant dématérialisés (TRD) : pour ceux-ci, le remboursement automatique n'est pas garanti. En cas de doute sur un débit TRD, contactez [email protected].

Un client dit que sa carte a été débitée mais la commande est annulée, que faire ?

Rassurez-le : quand une commande est annulée ou refusée après paiement, le montant prélevé lui est automatiquement remboursé. Vous n'avez aucun remboursement manuel à faire. La seule exception possible concerne les paiements par titres-restaurant dématérialisés (TRD). Si le remboursement n'apparaît pas, ou en cas de doute, notez l'heure et le montant et contactez [email protected] pour faire tracer l'opération.

Faut-il configurer quelque chose avant d'accepter les paiements sur la borne ?

Oui. Vos moyens de paiement doivent être activés côté Belorder avant le premier paiement. Si aucun paiement n'a jamais fonctionné sur votre borne, vérifiez auprès de votre Account Manager Belorder que cette configuration a bien été réalisée.

✅ 8. À retenir

Identifiez d'abord votre mode de paiement : TPE externe relié à la borne, ou paiement sans contact directement sur l'écran. Le diagnostic en dépend.
Sur TPE : une icône nuage doit s'afficher sur le terminal. Le TPE se connecte par votre routeur, pas par la borne.
Sur paiement sans contact : la borne doit être en ligne et à l'heure. Un décalage d'environ 5 minutes fait refuser les paiements. Activez la mise à l'heure automatique.
Pensez aux causes externes : moyens de paiement non configurés (voir votre Account Manager Belorder) ou refus de la banque du client.
« Commande annulée » ≠ forcément paiement : l'annulation peut venir de la caisse ou d'une autre étape.
Remboursement automatique : une commande refusée ou annulée après paiement est automatiquement remboursée au client, sans action de votre part. Exception possible : les paiements par titres-restaurant (TRD).
Contacts : votre Account Manager Belorder pour la configuration des moyens de paiement, et [email protected] pour les pannes techniques.