Le Centre d'appels ne fonctionne pas : diagnostic

Menu absent, numéro non vérifié, lien impayé : causes et solutions des blocages du Centre d'appels.

Résumé : Si le menu Centre d'appels n'apparaît pas, si vous ne pouvez pas lancer une commande ou envoyer le lien de paiement, ce guide liste les causes les plus fréquentes et la solution pour chacune.

🔎 1. Diagnostic rapide

La plupart des blocages du Centre d'appels viennent d'un prérequis manquant ou d'une étape non terminée.

Symptôme	Cause probable	Solution
Le menu Centre d'appels n'apparaît pas	Option non activée, ou rôle sans accès	Vérifier l'activation auprès de Belorder et le rôle de l'utilisateur
Le bouton Commencer la commande est remplacé par Vérifiez le téléphone via SMS	Le client a un compte au numéro non vérifié	Faire vérifier le numéro par code SMS
Impossible d'envoyer le lien de paiement	Numéro de téléphone manquant ou invalide	Saisir un numéro de mobile valide
Le site de commande ouvert ne répond plus	Le lien de commande a expiré	Recommencer depuis la page Commander
Le client ne reçoit plus le code de vérification	Le code a expiré	Renvoyer un nouveau code
Client introuvable à la recherche	Le numéro n'a pas de compte	Commander en invité

🙈 2. Le menu Centre d'appels n'apparaît pas

Si le menu Centre d'appels est absent de votre tableau de bord, c'est que l'option n'est pas activée pour votre point de vente, ou que votre rôle n'y donne pas accès. Le menu n'apparaît que si ces deux conditions sont réunies.

L'option n'est pas activée pour votre point de vente. Le Centre d'appels est une option payante mise en place par Belorder. Tant qu'elle n'est pas activée, le menu reste masqué, même pour un Admin. Contactez Belorder pour l'activer.
Votre rôle n'y donne pas accès. Seuls un Admin et le rôle Call Center Operator voient le Centre d'appels. Les rôles Manager, Directeur, Staff et Comptable n'y ont pas accès.

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C'est normal pour certains rôles
Si un Manager ou un Directeur ne voit pas le Centre d'appels, ce n'est pas un dysfonctionnement : la fonctionnalité est volontairement réservée à l'Admin et au rôle Call Center Operator.

📲 3. Impossible de lancer la commande : le numéro n'est pas vérifié

Quand le bouton Commencer la commande est remplacé par Vérifiez le téléphone via SMS, c'est que le client a déjà un compte mais que son numéro n'a jamais été confirmé. La vérification est alors obligatoire avant de pouvoir commander.

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Le code n'arrive pas ou ne fonctionne plus
Renvoyez un nouveau code via Recevoir un nouveau code, puis vérifiez que le numéro saisi est bien le mobile du client.

💬 4. Le lien de paiement ne peut pas être envoyé

Le paiement par lien SMS exige un numéro de mobile valide, car le lien est envoyé par SMS. Si le numéro est absent ou incorrect, le lien ne peut pas partir.

Vérifiez le numéro affiché dans la fenêtre Confirmer le numéro de téléphone avant d'envoyer le lien. S'il est erroné, recommencez la commande en repartant de la recherche du client avec le bon numéro.

💡
Autre solution de paiement
Si le client n'a pas de mobile pouvant recevoir des SMS, proposez-lui un autre mode : le paiement au comptoir au retrait, ou au livreur pour une livraison assurée par votre équipe.

⏱️ 5. Le site de commande ouvert ne répond plus

Quand l'opérateur clique sur Commencer la commande, votre site s'ouvre au nom du client pour un temps limité. Si la commande reste ouverte trop longtemps, ce lien peut expirer et la commande ne peut plus être finalisée.

Dans ce cas, revenez à la page Centre d'appels > Commander, relancez la recherche du client et cliquez à nouveau sur Commencer la commande pour repartir d'un lien valide.

🚫 6. Le client ne paie jamais le lien SMS

Si le client ne règle pas le lien reçu par SMS, la commande reste en attente et n'est jamais envoyée en cuisine. Aucune préparation n'est lancée tant que le paiement n'est pas reçu.

Vous pouvez ignorer cette tentative sans risque. Si le client souhaite finalement commander, recommencez la commande pour lui renvoyer un lien, ou proposez-lui un paiement au comptoir au retrait.

👁️ 7. Un opérateur ne voit pas la liste des commandes

Si un Call Center Operator ne trouve pas la page Commandes, c'est normal. Ce rôle accède uniquement à la page Commander, pour saisir les commandes. La liste Centre d'appels > Commandes est réservée à l'Admin.

Chaque utilisateur ne voit dans la liste Centre d'appels > Commandes que les commandes qu'il a lui-même saisies. Pour une vue d'ensemble de toute votre activité, consultez votre liste de commandes générale, où les commandes téléphoniques apparaissent avec le canal Centre d'appel.

❓ 8. Questions fréquentes

Mon Admin ne voit pas le Centre d'appels, est-ce une panne ?

Pas forcément. Si même un Admin ne voit pas le menu, c'est généralement que l'option Centre d'appels n'est pas activée pour le point de vente. Cette activation est faite par Belorder : contactez votre interlocuteur pour la mettre en place.

La commande téléphonique a-t-elle été envoyée en cuisine si le client n'a pas payé ?

Non. Une commande réglée par lien SMS n'est confirmée et envoyée en cuisine qu'une fois le paiement reçu. Tant que le client n'a pas payé, elle reste en attente et ne déclenche aucune préparation.

Le code SMS de vérification ne fonctionne plus, que faire ?

Le code de vérification a une durée de validité limitée. S'il ne fonctionne plus, cliquez sur Recevoir un nouveau code pour en envoyer un autre au client, puis saisissez le nouveau code qu'il vous dicte.

✅ 9. À retenir

Menu absent : l'option n'est pas activée par Belorder, ou le rôle n'y donne pas accès (réservé à l'Admin et au Call Center Operator).
Vérifiez le téléphone via SMS à la place de Commencer la commande : le numéro du compte client doit être vérifié.
Lien de paiement impossible : il faut un numéro de mobile valide.
Site de commande qui ne répond plus : le lien a expiré, recommencez depuis Commander.
Lien jamais payé : la commande reste en attente, elle ne part jamais en cuisine.

Updated about 1 month ago

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