Connexion impossible sur mon application : que vérifier
Connexion impossible sur votre application : numéro non vérifié, mot de passe ou compte Apple.
Résumé : Quand un client n'arrive pas à se connecter à votre application mobile, la cause est presque toujours l'une de ces trois : un numéro non vérifié, un mot de passe oublié, ou un compte créé avec une autre méthode de connexion.
🔍 1. Les trois causes les plus fréquentes
Quand mon client ne peut pas se connecter, faites-lui d'abord préciser ce que l'application affiche.
| Ce qu'il voit | Cause probable | Ce qu'il doit faire |
|---|---|---|
| L'écran de vérification du numéro revient à chaque ouverture | Son numéro de téléphone n'est pas vérifié | Saisir le code SMS, ou corriger son numéro. Voir Le code SMS ne part pas |
| Ses identifiants sont refusés | Mot de passe oublié ou erroné | Utiliser Mot de passe oublié ? sur l'écran de connexion |
| L'application lui dit que son adresse existe déjà | Le compte a été créé avec Apple | Se reconnecter avec Continuer avec Apple |
🔑 2. Le mot de passe oublié sur mon application
Sur l'écran de connexion, le lien Mot de passe oublié ? envoie à votre client un e-mail de réinitialisation. C'est la voie normale, et votre client la déclenche lui-même.
AttentionVous ne pouvez pas définir ni consulter le mot de passe d'un client depuis votre tableau de bord. Si la réinitialisation échoue, la demande doit remonter à l'assistance Belorder. La procédure complète est décrite dans Réinitialiser mon mot de passe.
Faites aussi vérifier le dossier de courrier indésirable de votre client : l'e-mail de réinitialisation y arrive parfois.
🍎 3. Le compte créé avec Apple
Un client qui s'est inscrit avec Continuer avec Apple n'a pas de mot de passe dans votre application. S'il tente ensuite de se connecter par e-mail, ses identifiants sont refusés, ce qui donne l'impression d'un compte perdu.
Dans ce cas, la solution est de reprendre le même bouton que lors de l'inscription. L'application propose l'e-mail et Apple, ainsi que le mode invité, mais pas Google.
ConseilDemandez à votre client comment il s'était inscrit la première fois. C'est la question qui débloque le plus souvent cette situation.
🧾 4. Le cas du client sans compte
Un client qui a commandé avec Continuer en tant qu'invité n'a pas de compte : il ne peut donc ni se connecter, ni retrouver sa commande dans l'application. Ce n'est pas un dysfonctionnement.
Pour conserver son historique et ses points de fidélité, il doit créer un compte, comme décrit dans Le compte client sur mon application.
❓ 5. Questions fréquentes
Puis-je réinitialiser le mot de passe d'un client depuis mon tableau de bord ?
Non. Votre client déclenche lui-même la réinitialisation depuis l'application, avec Mot de passe oublié ?. Aucun rôle du tableau de bord ne permet de définir le mot de passe d'un compte client.
Mon client ne retrouve pas sa commande après connexion, pourquoi ?
S'il avait commandé en tant qu'invité, sa commande n'est rattachée à aucun compte et ne remonte donc pas dans l'historique, même après création d'un compte avec la même adresse.
Le compte de mon client a-t-il pu être supprimé ?
Une suppression, qu'elle vienne du client ou de votre tableau de bord, archive le compte. Vérifiez la fiche du client dans Clients : si elle est archivée, votre client devra créer un nouveau compte. Voir Supprimer un client.
✅ 6. À retenir
- Faites préciser ce que l'application affiche avant tout diagnostic.
- Un numéro non vérifié ramène votre client sur l'écran de code SMS à chaque ouverture.
- Un compte créé avec Apple n'a pas de mot de passe : il faut reprendre le même bouton.
- Vous ne pouvez pas réinitialiser le mot de passe d'un client depuis votre tableau de bord.
- Une commande passée en mode invité n'apparaît dans aucun compte.
Updated 29 days ago