Pourquoi mon code promo ne s'applique pas ?

Résumé : Un code promo peut être refusé pour de nombreuses raisons : promotion expirée ou non publiée, panier trop faible, mauvais canal de commande, limite d'utilisation atteinte ou restriction réservée à certains clients. Ce guide passe en revue chaque cause possible et vous indique exactement où vérifier dans votre tableau de bord.

🔍 1. Vue d'ensemble des causes possibles

Quand un code promo ne s'applique pas, le problème vient presque toujours d'une condition de la promotion qui n'est pas remplie par la commande du client. Votre code promo se configure dans Marketing > Promotions, sous la forme d'une promotion de type Code promotionnel. Voici les grandes familles de causes :

Famille de causes	Exemples	Où vérifier
Validité dans le temps	Promotion expirée, pas encore active, hors créneau horaire	Marketing > Promotions > [Votre promotion]
Publication	Promotion non publiée dans ce point de vente, archivée	Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Publier une promotion
Canal & type de commande	Code limité au site web ou à la livraison	Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Canaux applicables / Plateformes applicables
Conditions du panier	Montant minimum non atteint, produit éligible absent	Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Montant minimum / Produits bénéficiant de la réduction
Limites d'utilisation	Code épuisé, déjà utilisé par le client	Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Limites d'utilisation
Restrictions client	Réservé aux clients connectés ou à la première commande	Marketing > Promotions > [Votre promotion]
Type de code & saisie	Promotion automatique, code mal saisi	Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Type de promotion

💡
Conseil
Commencez par vérifier que la promotion est bien publiée dans le point de vente du client et que le canal de commande utilisé est autorisé. Ce sont les deux premiers réflexes avant d'examiner le panier ou les limites.

⏰ 2. La promotion n'est pas (ou plus) valide aujourd'hui

Une promotion ne s'applique que pendant sa période de validité et, si vous l'avez programmée, pendant des créneaux horaires précis. En dehors de ces fenêtres, le code est refusé.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion]

Trois réglages peuvent rendre un code temporairement inactif :

Réglage	Effet quand la commande est hors fenêtre	Message côté client
Dates de promotion (date de début et de fin, dans Publier une promotion)	Le code ne fonctionne pas avant la date de début ni après la date de fin	« La remise n'est pas disponible dans ce restaurant. »
Programmer une offre régulière (dans Type de disponibilité)	Le code ne fonctionne que les jours et créneaux activés dans la grille horaire	« La remise n'est pas disponible pendant les heures sélectionnées. »
Condition de prise de commande	Le code n'est valide que selon le mode horaire choisi (voir ci-dessous)	« La remise n'est pas disponible pendant les heures sélectionnées. »

Comment corriger : Vérifiez que la date du jour est bien comprise dans les Dates de promotion. Si vous utilisez Programmer une offre régulière, vérifiez que le jour de la semaine et l'heure de la commande tombent dans un créneau activé.

📘
Info
Les créneaux horaires utilisent le fuseau horaire de votre point de vente. Un créneau « 18h00 – 22h00 » s'applique donc en heure locale du restaurant.

Que signifient les modes Happy hour, Commande Pré-promotion et Collecte Post-promotion ?

Le réglage Condition de prise de commande définit quel moment compte pour valider le code. Chaque mode applique une règle différente :

Happy hour : l'heure de la commande et l'heure de retrait/livraison doivent toutes deux tomber dans le créneau actif. Exemple : créneau 18h00 – 20h00, le client doit commander entre 18h00 et 20h00 pour une collecte entre 18h00 et 20h00.
Commande Pré-promotion : le client commande avant la fin du créneau, pour une collecte située à l'intérieur du créneau. Exemple : créneau 18h00 – 22h00, commandez avant 22h00 pour un retrait entre 18h00 et 22h00.
Collecte Post-promotion : le client commande pendant le créneau, pour une collecte au début du créneau ou après. Exemple : créneau 18h00 – 22h00, commandez pendant ce créneau pour un retrait à 18h00 ou plus tard.

Si l'heure de commande ou l'heure de collecte ne respecte pas la règle du mode choisi, le code est refusé.

🏪 3. La promotion n'est pas publiée dans ce point de vente

Une promotion doit être publiée dans un point de vente pour y être utilisable. Si le code fonctionne dans un restaurant mais pas dans un autre, la cause est presque toujours une publication manquante.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Publier une promotion

Situation	Ce qui se passe	Message côté client
Le point de vente n'est pas dans la liste Restaurant de la publication	Le code n'est actif que dans les points de vente explicitement publiés	« La remise n'est pas disponible dans ce restaurant. »
La promotion n'a jamais été publiée nulle part	Le code n'est applicable dans aucun point de vente	« La remise n'est pas disponible dans ce restaurant. »
La promotion est archivée pour ce point de vente	Le code reste actif ailleurs mais pas ici	« La remise n'est pas disponible dans ce restaurant. »
La promotion est archivée pour toute l'enseigne	Le code n'est plus proposé ni applicable nulle part	« La remise n'est plus disponible. »

Comment corriger : Ouvrez la promotion, allez dans Publier une promotion et ajoutez le point de vente concerné dans le champ Restaurant. Si la promotion est archivée, restaurez-la.

📱 4. Le code ne s'applique pas à ce canal ou ce type de commande

Une promotion peut être limitée à certains types de commande ou à certaines plateformes. Si le client commande via un canal non autorisé, le code est refusé.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Canaux applicables et Plateformes applicables

Deux réglages indépendants restreignent l'usage du code :

Réglage	Valeurs possibles	Exemple de blocage
Canaux applicables	À emporter, En livraison, Sur place	Code réservé à En livraison mais le client commande À emporter
Plateformes applicables	Web Application, Application Mobile, Kiosk, Cantine digitale, Centre d'appels	Code réservé au Web Application mais le client commande sur la Kiosk (borne)

⚠️
Attention
Quand vous restreignez à la fois le canal et la plateforme, la commande doit correspondre aux deux critères en même temps. Un code limité à « En livraison » + « Web Application » ne fonctionnera pas pour une commande en livraison passée sur l'application mobile.

Comment corriger : Cochez dans Canaux applicables et Plateformes applicables toutes les combinaisons souhaitées, ou retirez la restriction pour autoriser tous les canaux et toutes les plateformes.

🛒 5. Le panier ne remplit pas les conditions de la promotion

Une promotion peut exiger un montant minimum de panier ou la présence de produits précis. Tant que le panier ne remplit pas ces conditions, le code ne s'applique pas.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion]

Condition	Réglage	Pourquoi le code est refusé
Panier trop faible	Montant minimum	Le sous-total du panier est inférieur au seuil exigé
Aucun produit éligible	Produits bénéficiant de la réduction	La réduction cible certains produits, absents du panier
Produit déclencheur absent	Produits déclancheurs	L'offre (ex : Bons plans, 1 acheté = 1 offert) exige un produit déclencheur absent du panier
Quantité insuffisante	Quantité déclancheur	Le panier ne contient pas assez de produits déclencheurs (ex : « 2 achetés, le 3ᵉ offert »)

⚠️
Attention
Le Montant minimum est vérifié sur le sous-total après application des éventuelles autres remises. Si une autre remise fait passer le panier sous le seuil, le code peut être refusé alors que le panier semblait suffisant au départ.

📘
Info
Le réglage Réduction maximale ne refuse jamais le code : il s'applique, mais l'avantage est plafonné. Sur un gros panier, la remise réelle reste limitée au plafond défini.

Comment corriger : Abaissez ou retirez le Montant minimum, élargissez la liste des Produits bénéficiant de la réduction, ou invitez le client à ajouter un produit éligible. Pour les offres conditionnées comme « 1 acheté = 1 offert », voir l'article Promotions Bons plans.

🔢 6. Les limites d'utilisation sont atteintes

Une promotion peut limiter le nombre de fois où le code est utilisable. Une fois la limite atteinte, le code est refusé.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Limites d'utilisation

Limite	Effet quand elle est atteinte	Message côté client
Nombre d'utilisation maximum au total	Le code est épuisé pour tous les clients et tous les points de vente	« La remise a atteint le nombre maximum d'utilisations. »
Limite par point de vente	Le code est épuisé dans ce point de vente, mais reste actif ailleurs	« La remise a atteint le nombre maximum d'utilisations. »
Nombre d'utilisation maximum par client	Le client a déjà utilisé le code le nombre de fois autorisé	« Vous avez atteint le nombre maximum d'utilisations de cette remise. »
Nombre d'utilisation maximum par commande	Le code ne s'applique pas davantage d'articles dans la même commande	(pas de message dédié)

⚠️
Attention
La limite par client est un compteur définitif : une fois atteinte, le client ne peut plus jamais réutiliser le code. Le compteur ne se réinitialise pas. De plus, les compteurs d'un client invité et d'un client connecté sont distincts : un client qui commande d'abord en invité, puis crée un compte, repart d'un compteur à zéro.

Comment corriger : Augmentez la limite concernée dans Limites d'utilisation, ou créez une nouvelle promotion si le quota global est épuisé.

👤 7. Le code est réservé à certains clients

Une promotion peut être réservée aux clients connectés ou aux nouveaux clients. Si le client ne remplit pas la condition, le code est refusé.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion]

Réglage	Qui est bloqué	Message côté client
Clients enregistrés uniquement	Tout client qui commande sans compte (mode invité)	« Merci de vous authentifier avec votre compte afin d'utiliser cette promotion. »
Premiere commande d'un client enregistré uniquement	Tout client ayant déjà passé au moins une commande dans l'enseigne, ainsi que les clients invités	« Le code promotionnel utilisé n'est pas valide. » (message générique)

📘
Info
Pour l'option Premiere commande d'un client enregistré uniquement, le décompte est global à l'enseigne : un client est considéré comme « nouveau » seulement s'il n'a jamais commandé dans aucun de vos points de vente. Une première commande dans un autre de vos restaurants suffit à le disqualifier.

Comment corriger : Demandez au client de créer un compte et de se connecter avant d'appliquer le code, ou décochez Clients enregistrés uniquement / Premiere commande d'un client enregistré uniquement si la promotion doit être ouverte à tous.

🎟️ 8. Le type de code ou la saisie pose problème

Un code peut être refusé parce que la promotion n'est pas un vrai code à saisir, ou parce que le code tapé ne correspond à rien.

Où vérifier : Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Type de promotion

Situation	Cause	Que faire
Rien ne se passe quand le client tape un code	La promotion est en Réduction automatique, pas en Code promotionnel : elle s'applique seule, sans code à saisir	Passez le Type de promotion sur Code promotionnel si un code doit être saisi
Le code est refusé alors qu'il existe	L'option Non utilisable par code est activée : la promotion ne peut s'appliquer qu'automatiquement	Décochez Non utilisable par code pour autoriser la saisie manuelle
« Le code promotionnel utilisé n'est pas valide »	Faute de frappe, code d'un autre établissement, ou restriction de canal/plateforme/client	Vérifiez l'orthographe et les conditions de la promotion

📘
Info
Les codes promo sont toujours convertis en majuscules. La casse n'a donc aucune importance : « printemps15 » et « PRINTEMPS15 » fonctionnent de la même façon. Privilégiez des codes composés de lettres et de chiffres, sans caractères spéciaux.

Comment corriger : Vérifiez que la promotion est bien de type Code promotionnel, que Non utilisable par code est décoché, et que le code communiqué au client correspond exactement à celui configuré. Pour modifier le type d'une promotion, voir Créer une promotion.

🖥️ 9. Où le client saisit-il son code promo ?

Le client saisit son code promo au moment du paiement. L'emplacement du champ varie selon le canal de commande, ce qui peut donner l'impression qu'il a disparu.

Canal	Où se trouve le champ
Site web	Sur la page de paiement, dans la section Promotions (« Ajoutez un code promo »). Une fenêtre « Un code promo ? » s'ouvre pour saisir et appliquer le code.
Application mobile	Sur l'écran de paiement, via un bouton dédié à ouvrir pour faire apparaître le champ de saisie.
Borne	Sur un écran dédié du parcours de commande intitulé « Saisissez votre code promo ».

💡
Conseil
Si un client ne trouve pas le champ, invitez-le à aller jusqu'à l'écran de paiement et à ouvrir la section Promotions. Sur l'application mobile, le champ apparaît après avoir touché le bouton dédié.

🛠️ 10. Diagnostic pas à pas

Si vous ne trouvez pas la cause, suivez cette procédure dans l'ordre. La plupart des cas se résolvent dès les premières étapes.

📋 11. Exemples concrets

Scénario	Cause probable	Où corriger
Mon code marche sur le site web mais pas sur la borne	La borne (Kiosk) n'est pas cochée dans Plateformes applicables	Marketing > Promotions > [Promotion] > Plateformes applicables
Le code est refusé alors qu'il devrait être actif aujourd'hui	La date du jour est hors Dates de promotion, ou hors créneau de Programmer une offre régulière	Marketing > Promotions > [Promotion]
Un client dit avoir déjà utilisé le code et ne peut plus	Le Nombre d'utilisation maximum par client est atteint (compteur définitif)	Marketing > Promotions > [Promotion] > Limites d'utilisation
Le code ne marche que pour les nouveaux clients	Premiere commande d'un client enregistré uniquement est activé	Marketing > Promotions > [Promotion]
Rien ne se passe quand le client tape le code	La promotion est en Réduction automatique, il n'y a pas de code à saisir	Marketing > Promotions > [Promotion] > Type de promotion
Le code est refusé sur un petit panier	Le Montant minimum n'est pas atteint	Marketing > Promotions > [Promotion] > Montant minimum
Le code ne marche dans aucun restaurant	La promotion n'a jamais été publiée	Marketing > Promotions > [Promotion] > Publier une promotion

📱 12. Impact sur l'expérience client

Côté client, un code refusé affiche un message d'erreur sous le champ de saisie, au moment du paiement. Le message dépend de la raison du refus.

Voici les messages exacts que voit le client et leur signification :

Message affiché au client	Cause
« Le code promotionnel utilisé n'est pas valide. »	Code inexistant, mal orthographié, restriction de canal/plateforme/type de commande, ou réservé à la première commande
« La remise n'est pas disponible dans ce restaurant. »	Promotion non publiée dans ce point de vente, ou hors des Dates de promotion
« La remise n'est pas disponible pendant les heures sélectionnées. »	Commande hors des créneaux de Programmer une offre régulière ou hors du mode horaire choisi
« La remise a atteint le nombre maximum d'utilisations. »	Limite globale ou limite du point de vente atteinte
« Vous avez atteint le nombre maximum d'utilisations de cette remise. »	Le client a atteint sa limite personnelle d'utilisations
« Merci de vous authentifier avec votre compte afin d'utiliser cette promotion. »	Promotion réservée aux Clients enregistrés uniquement et client en mode invité
« La remise n'est plus disponible. »	Promotion archivée
« Votre panier doit être de minimum [montant] pour pouvoir utiliser ce coupon » (sur borne)	Le Montant minimum de la promotion n'est pas atteint

📘
Info
Certains refus n'ont pas de message spécifique et retombent sur le message générique « Le code promotionnel utilisé n'est pas valide. » — notamment le refus lié à la première commande ou à une restriction de canal/plateforme. Si un code semble valide mais reste refusé, vérifiez ces conditions dans le tableau de bord.

❓ 13. Questions fréquentes

Mon code promo fonctionne sur le site web mais pas sur la borne, pourquoi ?

Un code peut fonctionner sur le site web mais pas sur la borne si la plateforme Kiosk n'est pas autorisée. Vérifiez dans Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Plateformes applicables que Kiosk est bien coché. Vérifiez aussi Canaux applicables : un code réservé à la livraison ne s'applique pas à une commande sur place sur borne.

Un client a déjà utilisé mon code, peut-il le réutiliser ?

Cela dépend du Nombre d'utilisation maximum par client configuré. Cette limite est un compteur définitif : une fois atteinte, le client ne peut plus réutiliser le code, et le compteur ne se réinitialise pas. Pour autoriser davantage d'utilisations, augmentez cette limite dans Marketing > Promotions > [Votre promotion] > Limites d'utilisation.

Un code promo peut-il se cumuler avec une autre remise ?

Oui, un code promo peut se cumuler avec d'autres remises (remise automatique, offre de fidélité) sur une même commande. Gardez toutefois à l'esprit que le Montant minimum d'un code est vérifié sur le sous-total après les autres remises : si une remise fait passer le panier sous le seuil, le code peut être refusé.

Les codes promo sont-ils sensibles aux majuscules ?

Non, les codes promo ne sont pas sensibles à la casse. Ils sont automatiquement convertis en majuscules, donc « printemps15 » et « PRINTEMPS15 » fonctionnent de la même façon. Évitez les caractères spéciaux : privilégiez des codes composés de lettres et de chiffres.

Mon code est bien actif mais ne s'applique toujours pas, que vérifier ?

Si un code est actif mais refusé, vérifiez dans l'ordre : la publication dans le point de vente du client (Publier une promotion), les Canaux applicables et Plateformes applicables, le Montant minimum, puis les Limites d'utilisation. Une seule condition non remplie suffit à bloquer le code.

Le client ne trouve pas où saisir le code, où est le champ ?

Le champ de code promo se trouve sur la page de paiement. Sur le site web, il est dans la section Promotions (« Ajoutez un code promo »). Sur l'application mobile, il faut toucher un bouton dédié pour faire apparaître le champ. Sur la borne, la saisie se fait sur un écran dédié « Saisissez votre code promo ».

✅ 14. À retenir

Un code promo est refusé dès qu'une seule condition de la promotion n'est pas remplie par la commande.
Les causes les plus fréquentes : promotion non publiée dans le point de vente, Montant minimum non atteint, limite d'utilisation atteinte, ou mauvais canal / plateforme.
La limite par client est définitive : un client qui a épuisé ses utilisations ne peut plus réutiliser le code.
Une promotion en Réduction automatique n'a pas de code à saisir ; pour un code, choisissez Code promotionnel.
Les codes sont toujours en majuscules : la casse n'a pas d'importance.
Le message affiché au client indique souvent la cause exacte du refus : appuyez-vous dessus pour diagnostiquer.

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